Alors que l’économie redémarre lentement, nous sommes probablement à quelques mois d’un assouplissement des restrictions de voyage. Alors que la plupart des entreprises continueront probablement de privilégier la vidéoconférence comme alternative plus sûre aux voyages d’affaires, les activités de certaines entreprises sont de nature mondiale; pour elles, les voyages d’affaires sont non seulement courants, mais essentiels pour que l’entreprise puisse poursuivre ses opérations.
Dans ce contexte, dans quelle mesure vos voyageurs sont-ils informés de vos nouvelles politiques, procédures d’approbation et de tous les changements intervenus dans la routine des voyages d’affaires? Pour avoir une idée de leur perspective, préoccupations et attentes, nous avons interviewé un voyageur très fréquent autour de ces éléments-clés.
Notre interviewé est un directeur dans une entreprise globale de l’industrie aérospatiale, qui a voyagé à l’étranger très fréquemment avant la pandémie. Nous sommes heureux de partager avec vous son point de vue sur les problèmes liés aux voyages après la pandémie, sur les efforts de communication et ce qu’il voit à l’horizon pour le futur, lorsqu’il s’agit de voyager pour affaires.
Encore: En tant que voyageur, comment évaluez-vous votre niveau de confort à participer aux activités de voyage suivantes, 1 étant « extrêmement inconfortable » et 5 « extrêmement confortable »?
- Prendre un vol domestique : 1 2 3 (4) 5
- Prendre un vol international : 1 2 (3) 4 5
- Séjourner à l’hôtel : 1 2 (3) 4 5
- Louer une voiture : 1 2 (3) 4 5
- Prendre le train : 1 2 (3) 4 5
Voyageur Fréquent (VF) : Je me sentirais certainement plus à l’aise de prendre un vol domestique au Canada parce que je suis au courant de la situation chez nous et je suis en mesure de rester informé de la progression de la pandémie dans les diverses régions. Je connais les mesures mises en place par les autorités donc il y a un niveau de confort plus élevé.
Voyager à l’étranger est une autre histoire, car je ne connais pas aussi bien les mesures en place par les autres pays. Par exemple, si je prends un vol avec une compagnie aérienne dans un pays étranger – sans contrôle obligatoire avant l’embarquement – ils pourraient laisser une personne infectée à bord d’un avion.
Idem pour l’aspect hôtel et location de voiture. Je ne voyage pas beaucoup en train, mais si je devais le faire, puisque vous êtes généralement dans un train pour des périodes plus longues – je voudrais savoir quelles sont les procédures et mesures en place.
Encore : Quelles mesures devraient prendre les différents fournisseurs pour que vous soyez à l’aise de voyager?
VF : Pour moi, il s’agit principalement d’obtenir une communication claire des protocoles de nettoyage et de la fréquence à laquelle ces protocoles sont validés et vérifiés. Des produits de nettoyage des mains facilement disponibles et des masques obligatoires – en particulier dans les avions et les hôtels – sont indispensables. Idéalement, les autorités surveilleraient de près les antécédents de voyage depuis les «points chauds», en particulier sur les vols internationaux, afin d’éviter d’exposer d’autres passagers même en l’absence de symptômes.
Encore : Quand pensez-vous que les voyages d’affaires recommenceront, et comment pensez-vous que le processus se déroulera? Les voyages d’affaires vont-ils revenir complètement, et si oui, combien de temps pensez-vous que cette reprise prendra?
VF : Il serait logique que les voyages domestiques reprennent en premier lieu, puis nous verrons probablement des discussions mutuelles entre les pays qui ont la pandémie sous contrôle, afin d’ouvrir les frontières entre eux, que ce soit par le biais d’accords bilatéraux ou multilatéraux. J’estime que nous assisterons à une reprise complète dans un délai de 12 à 18 mois, mais il y aura moins de déplacements à l’avenir – les politiques de l’entreprise mettront davantage l’accent sur la vidéoconférence à mesure que l’économie se reconstruira.
Encore : Comment avez-vous vu les entreprises modifier leurs activités habituelles pour s’adapter à la crise? Avez-vous des exemples d’activités que vous avez vues évoluer ou d’innovations qui ont perturbé le cours normal des affaires?
VF : Il y a eu toutes sortes de changements associés à la crise qui affectent la plupart des entreprises. Dans notre environnement, étant une entreprise mondiale, beaucoup de nos processus commerciaux ont dû être révisés.
Par exemple, la plupart de nos produits doivent être certifiés lors de la livraison par un fonctionnaire. Dans le passé, cela se faisait en personne, avec les problèmes de voyage, de dépenses et de calendrier liés à cela. Nous avons maintenant construit une solution technologique qui nous permet de réaliser ce processus formel à distance, en utilisant des caméras, des microphones et des capteurs qui permettent au fonctionnaire d’obtenir toutes les informations dont il a besoin pour effectuer le même travail, mais dans le confort de sa maison.
Je pense que la pandémie servira à accélérer la mise en œuvre de technologies similaires dans toutes sortes d’entreprises et cela contribuera à réduire le besoin de déplacements et le degré d’interactions physiques nécessaires pour gérer leurs opérations normales.
Encore : À votre avis, quels domaines (ou industries) devront faire le plus de changements en termes de technologies?
VF : De toute évidence, toute industrie basée sur les services qui impliquait la proximité physique avec les clients devra trouver de nouvelles façons de faire les choses. Ces entreprises et leurs chaînes d’approvisionnement respectives seront gravement touchées.
Encore : Y a-t-il des domaines (i.e. travail de la maison, communication) qui n’ont pas reçu suffisamment d’attention dans le passé, que vous voyez être poussés de l’avant après la pandémie?
VF : Le travail à distance est désormais définitivement sur le radar de tout le monde, avec tout ce que ça implique du point de vue de la technologie, des processus et de la gestion en général. Comme je l’ai déjà dit, la pandémie accélérera également l’adoption de technologies permettant de réduire l’interaction physique nécessaire au fonctionnement de l’entreprise.
Une autre chose que je vois devenir beaucoup plus pertinente est la surveillance des voyages (semblable à ce que fait le concierge d’Air Canada) afin que les fournisseurs puissent être plus proactifs en ce qui concerne les retards, les changements, les annulations ou les problèmes potentiels liés à une pandémie.
Nous verrons probablement une surveillance plus stricte autour de la COVID-19, en particulier dans les zones considérées comme des points chauds, ainsi que des changements dans les politiques des pays concernés – politiques qui auront probablement un impact direct sur les voyages d’affaires et le risque perçu pour les voyageurs.
Encore : Quel genre d’ajustements avez-vous dû faire dans la façon dont vous servez vos clients et comment voyez-vous cette situation après la pandémie?
VF : Nous devons tous travailler de la maison, et je pense que le travail à distance est là pour rester dans un avenir prévisible. Nous devrons tous recourir davantage à la vidéoconférence, mais le besoin de réunions en face-à-face est toujours là. Nous devons régulièrement résoudre des problèmes complexes impliquant de multiples parties prenantes et des réunions en personne seront toujours nécessaires.
Encore : Quelles solutions ou recommandations vous sont proposées par votre employeur pour assurer votre sécurité lors de vos déplacements?
VF : À l’heure actuelle, seuls les voyages essentiels sont autorisés et la plupart d’entre nous attendent toujours des directives à plus long terme en termes de futurs besoins de voyage. Les choses sont toujours en mouvement à ce moment.
Encore : Si un employé a besoin de voyager, qu’imaginez-vous comme les processus de sécurité et d’approbation idéaux, tout en tenant compte du coût, de la sécurité et de l’état psychologique de l’employé.
VF : J’imagine que les processus d’approbation seront élargis pour éviter les zones ou les pays particulièrement préoccupants. Je prévois que les frais de voyage seront également plus élevés, en raison des restrictions d’itinéraire et d’autres mesures qui sont en place au sein des différents fournisseurs.
Les employés disposeront probablement d’une assistance téléphonique pour les voyages dont la portée sera élargie pour garantir leur sécurité et protéger leur santé physique et mentale. Il y a aujourd’hui plus de pression psychologique à voyager qui devra être abordée.
Encore : Pouvez-vous me parler de vos habitudes de voyage avant la pandémie? Comment les voyez-vous évoluer dans le cadre de futurs voyages?
VF : Il est encore trop tôt pour le dire avec certitude. Le plus évident pour moi est que je voyageais beaucoup avant la pandémie, et je vois que cela sera quelque peu réduit au cours des six à douze prochains mois.
Encore : Dans quelle mesure vous sentez-vous informé des nouvelles exigences concernant les voyages après la pandémie? Qu’attendez-vous des employeurs / agences de voyages pour tenir leurs employés informés?
VF : Je n’ai pas encore vu beaucoup de communications de la part de la société, mais je m’attends à ce que l’entreprise mette l’accent sur la communication à l’avenir, en particulier pendant les voyages – afin de soutenir les voyageurs et minimiser les problèmes liés aux voyages. La grande majorité de nos activités sont menées à l’extérieur du Canada.
Ce que j’aimerais voir de la part des agences de voyages, c’est de mettre davantage l’accent sur les services en temps réel. Beaucoup resteront probablement dans leur « bulle » de fournisseurs de réservation de voyage. Je pense que les fournisseurs avec la vision de se concentrer davantage sur les voyageurs et ayant l’agilité de développer des réponses plus proactives aux retards, aux changements et aux annulations de vols, par exemple, pourront profiter de la pandémie pour prendre le dessus sur la compétition.
