2 septembre 2020 - par Frédéric

Le nouveau paradigme de la mobilité mondiale : entrevue avec Rob Moorhouse

RobMoorHouse

Alors que l'économie mondiale tente lentement de se remettre sur pied et que les restrictions de voyage s'assouplissent lentement dans certains pays, nous voyons une nouvelle réalité émerger en ce qui concerne la mobilité internationale. Avec les gouvernements du monde entier qui traitent les retards accumulés en demandes de passeport, de visa et d'immigration et qui mettent en place diverses mesures pour réduire la propagation de la COVID-19, la réalité des voyages et du travail à l'étranger a radicalement changé. Pour vous aider à comprendre certains des changements qui se produisent et ce à quoi vous devriez vous préparer à l'avenir, nous avons eu le plaisir de parler avec Robert Moorhouse, vice-président principal pour les Amériques chez CIBT et Newland Chase, notre partenaire choisi pour faciliter les demandes de passeport et de visa ainsi que d'autres services d'immigration pour les expatriés et les voyageurs d'affaires. Nous sommes très heureux de partager son point de vue sur la mobilité mondiale pendant la pandémie actuelle et les impacts potentiels de la pandémie sur les voyageurs et les expatriés qui voyagent à l'étranger ou qui tentent d'obtenir un visa.

Encore : Pouvez-vous nous parler un peu de vous et de votre carrière chez CIBT?

Robert Moorhouse (RM) : Je suis issu du secteur de l'immigration australienne. Je travaille dans le domaine de l'immigration et des visas depuis près de 20 ans maintenant, soit depuis l'âge mûr de 17 ans! En tant que spécialiste de l'immigration de deuxième génération, j’ai réalisé que même si j’ai essayé de m'en éloigner, je continue à être attiré dans l'industrie. J'ai rejoint CIBT lors de l'acquisition de la société boutique Hamilton Watts en 2014, avec laquelle je travaillais en Australie, et je suis chez CIBT depuis.

De Melbourne, j'ai déménagé à Perth, puis à Sydney et maintenant à Houston. J'adore travailler ici et des deux côtés de l'entreprise. Je m'occupe du service à la clientèle, de la gestion des comptes et du développement des affaires pour CIBT et Newland Chase pour l'Amérique du Nord.

Avant de rejoindre Hamilton Watts, j'ai également travaillé pour le gouvernement australien à Canberra. J'ai donc expérimenté le côté gouvernemental ainsi que le côté privé, tant dans les grandes corporations que dans les petites entreprises. J'ai eu le plaisir de parcourir tout le spectre de la profession de spécialiste des visas et de l'immigration au fil des ans et ma passion pour l'industrie ne s’est jamais estompée.

Encore : C'est un parcours fantastique et votre passion transparaît certainement. Étant donné que CIBT est le principal fournisseur de services de passeport, de visa et d'émigration pour l'industrie du voyage et du tourisme, la pandémie actuelle a directement affecté votre entreprise; que faites-vous différemment ou ferez-vous différemment à l'avenir?

RM : La pandémie mondiale a certainement renversé l’ensemble de l’industrie, et nous ne sommes pas les seuls touchés par cette situation; l'ensemble de l'industrie a été stoppé, ce qui est sans précédent.

Cela a eu des impacts plus importants du côté des visas, c’est-à-dire l’aspect voyage de notre entreprise, que du côté de l'immigration car les gens concernés par celle-ci sont souvent déjà dans le pays. Du côté des voyages d'affaires, les restrictions nous ont obligés à repenser le tout, car dans de nombreux cas, alors que les pays commencent à rouvrir, les processus sont maintenant beaucoup plus compliqués. Il y a des tests de dépistage de COVID-19 et des exigences additionnelles relatives aux lettres d'invitation, entre autres, et les exigences sont plus robustes.

Au-delà de ça, il y a ce que le client et le voyageur en viennent à attendre de notre part. Il ne suffit pas de dire simplement « voici votre visa et c'est parti » et c’est terminé. Vous devez rendre le voyage ou la mission aussi confortable que possible, en mettant le client et le voyageur à l'aise avec ce qui se passe. Il y a beaucoup plus d'informations attendues de la part des clients et que nous incluons désormais dans notre offre.

Nous organisons plus de webinaires, de tables rondes, d'offres web et d’infolettres que jamais auparavant et le niveau d'engagement que nous obtenons de la part des gestionnaires de voyages et de mobilité pour travailler avec eux sur les politiques et les procédures est vraiment sans précédent. C'est la lueur d'espoir dans toute cette situation; cela nous a vraiment permis de travailler encore plus étroitement avec nos clients et je l'apprécie vraiment.

Nous avons dû reconnaître que les procédures et processus sont différents et nous adapter rapidement, continuer à améliorer nos services pour permettre ces services supplémentaires, fournir une plus grande prise en main et intensifier les communications avec le client et ses voyageurs, afin de répondre à leurs besoins et à leurs attentes.

Encore : De votre point de vue, comment pensez-vous que la pandémie affectera votre entreprise ? Quelles tendances voyez-vous?

RM : En termes d'impacts, nous devons essentiellement revoir tout ce que nous savions auparavant. Il y a beaucoup d'incertitude, par exemple autour des effets durables d'un résultat positif à la COVID-19 pour nos clients. Nous ne connaissons pas les ramifications à long terme de la maladie, nous ne savons donc pas quelles en seront les ramifications à long terme du point de vue des visas et de l’immigration. Est-ce que ce sera semblable à la tuberculose, c’est-à-dire que si vous avez des cicatrices permanentes aux poumons, vous devez passer des contrôles médicaux supplémentaires pour immigrer dans un pays?

Ce que nous savons, c'est qu'il y aura probablement des examens de santé supplémentaires et des contrôles médicaux pour les visas d'affaires dans un avenir rapproché. Ce que nous pouvons également prédire, c'est un filtrage plus strict des voyageurs d'affaires pour s'assurer qu'ils ne viennent pas pour un travail à court terme, puisqu'il y a un grand nombre de chômeurs dans certains de ces pays et en raison du dépistage et des contrôles de santé supplémentaires impliqués avec des visas d'affaires. Bref, il s’agira de protéger les emplois locaux et de faire en sorte que les voyageurs ne contournent pas les processus de permis de travail.

En ce qui concerne les tendances, les contrôles de santé et le dépistage plus rigoureux des voyageurs d'affaires sont presque une certitude. À l'heure actuelle, tous les regards sont tournés vers ces pays qui commencent à s'ouvrir pour voir quelles sont ces conditions. Nous assistons actuellement à la réouverture de certaines parties de l’Europe et de la Chine, alors nous examinons tous de très près ce que sont ces politiques, ces procédures et règlements, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Encore : Le Département d'État des États-Unis a récemment déclaré qu'il avait actuellement 1,6 million de demandes de passeport en attente. Comment les retards gouvernementaux dus à la pandémie affectent-ils votre entreprise et vos clients?

RM : Pour ce qui est de la manière dont cela affecte nos activités, le fait que les passeports ne soient pas traités signifie évidemment que nous faisons beaucoup moins de ce travail.

C’est plus inquiétant du point de vue du client, du point de vue du voyageur. Nous entendons chaque semaine parler de personnes qui ont des enfants qui manqueront une session parce qu'ils étudient à l'étranger, ou qui ont d'autres raisons de voyager mais qui ne peuvent pas faire leur voyage parce que leur renouvellement de passeport est en attente depuis longtemps et qu'il est maintenant expiré ou n'a pas la durée de validité suffisante pour se qualifier pour un visa. C’est la partie la plus difficile pour nous, entendre parler de la douleur et des histoires déchirantes de nos clients, car cela a un impact réel sur la vie des gens. Cela a créé beaucoup d'inquiétude chez les clients quant au moment où les choses se rétabliront, au temps qu'il faudra pour passer par-dessus cette période d’attente pour les passeports. Ce n’est évidemment la faute de personne, mais ce n’est qu’une autre conséquence malheureuse de la pandémie.

Une chose que je peux dire, c'est que nous sommes très chanceux d'avoir un certain nombre de créneaux de passeport pour notre industrie, pour aider nos clients qui en ont besoin à l'avenir. Nous surveillons cela de très près, ainsi que les autres facteurs.

Encore : Selon vous, sera-t-il plus difficile d'obtenir un visa d'affaires après la pandémie, dépendamment de votre pays d'origine?

RM : C'est une très bonne et difficile question. Je pense que cela peut varier avec le temps. À long terme, il n’y aura pas de pays qui intouché par la COVID-19. Ainsi, à long terme, il est très probable que tous les pays seront traités de la même manière.

À court terme, certains pays souffrent plus que d'autres, il se peut donc que pour la sécurité et le bien-être des personnes dans le pays de destination ou d'accueil, d'autres restrictions soient mises en place selon le pays d'origine. Je pense que cela finira par s'équilibrer à long terme. Pendant un certain temps, il sera certainement plus difficile d'obtenir un visa, peu importe d'où vous venez. Il va y avoir des exigences supplémentaires en matière de dépistage et de contrôle sanitaire et il pourra également y avoir des exigences de déclaration. Peu importe d'où vous venez, vous devrez planifier davantage et vous préparer pour un processus de visa plus robuste.

Encore : Pouvons-nous relier la situation de COVID-19 à un événement catastrophique antérieur (9/11, crise financière, SRAS, etc.) en termes d'impact sur votre entreprise?

RM : C'est vraiment sans précédent. Il n'y a aucun autre événement qui ait eu un tel impact sur notre entreprise et notre industrie, qu'il s'agisse d'éruptions volcaniques, de terrorisme ou autre. Ils ont bien sûr eu un impact incroyable sur notre industrie, mais il n'y a tout simplement jamais eu d'événement qui ait affecté tous les pays d'origine ou de destination comme cette pandémie l'a fait. Rien n'a jamais arrêter les choses comme cela a été le cas.

Ce que nous constatons, c'est qu’il y a désormais davantage de voyages intra-régionaux. Lorsque tous ces autres événements antérieurs ont eu lieu, il restait une grande partie de ces voyages domestiques. Pendant cette pandémie, les gens ne voyageaient même pas dans leur propre région.

En termes d'impact sur notre entreprise, c'est encore sans précédent et j'espère vraiment qu'il n'y aura plus jamais rien qui s'en rapproche à l'avenir. Je regarde cela plus du point de vue de l'industrie que de notre simple entreprise, car à travers tout cela, nous avons tous été touchés, peu importe où nous sommes situés. Nous sommes exactement dans le même bateau; c'est difficile et je le ressens pour tous nos collègues de l'industrie.

Encore : Les experts en santé mettent en garde contre une éventuelle deuxième vague de COVID-19 à l'automne et la possibilité d'autres pandémies mondiales futures. Quelles mesures envisagez-vous pour réduire l'impact d'événements futurs comme celui-ci sur votre entreprise?

RM : D'un point de vue interne, nous devons réévaluer la façon dont nous livrons nos activités au niveau opérationnel. Bien sûr, nous avons déjà dû repenser la manière dont nous interagissons directement avec nos clients. Nous sommes une entreprise orientée client; nous parlons donc directement avec eux. Certains viennent à nos bureaux pour déposer leurs passeports ou leurs papiers. Nous avons donc dû réimaginer notre livraison du point de vue du client dès le début, avec des barrières en plastique, de l’équipement de protection individuelle dont des masques, du désinfectant pour les mains et des masques jetables pour nos clients au cas où ils n'en auraient pas lorsqu'ils entrer. Nous avons dû considérer tout cela du point de vue des opérations commerciales en cours.

En termes d'impact pour l'avenir, comme de nombreuses entreprises actuellement, nous avons des bureaux presque vides. Ils doivent encore fonctionner pendant cette période en raison du type de clients que nous avons et qui voyagent encore; nous allons toujours aux consulats et tout le reste. Ces bureaux sont actuellement très peu occupés. Comme pour toutes les autres entreprises, nous devrons examiner quels rôles doivent être assumés au bureau à l'avenir et lesquels peuvent être à distance et examiner les choses que nous pouvons faire différemment pour réduire l'impact futur sur l'entreprise. Il existe des moyens de fournir les services qui sont plus simplifiés, mais c'est un projet en cours comme pour plusieurs en ce moment. Nous devons vraiment observer comment les choses reviennent, à quoi ressembleront les services à ce moment-là, quels services devons-nous fournir à nos clients, puis réfléchir de manière critique à la manière de le faire. L'immobilier est important; nous sommes une grande entreprise avec beaucoup d'employés, quand ils sont tous basés au bureau et qu'ils ne peuvent soudainement pas l'être, cela a un impact très important.

Encore : Quel impact la pandémie a-t-elle eu sur les initiatives et les objectifs stratégiques de votre organisation?

RM : C’est intéressant car nos objectifs stratégiques sont restés inchangés dans la mesure où notre objectif a été de fournir un service de haute qualité à tous nos clients dans toutes nos interactions. Cette partie ne change pas, mais la façon dont nos services sont livrés et les attentes de nos clients sont ce qui va changer. Nous écoutons nos clients autant que nous le pouvons et aussi souvent que nous le pouvons, par le biais d'activités telles que la sensibilisation directe, des webinaires, des tables rondes, etc. Mais ce qui est intéressant, c'est qu'il y avait des clients qui avaient auparavant la mentalité de vouloir que nous fournissions autant de services à bas prix que possible, mais ceux-ci comprennent maintenant qu'il y a un besoin d'un service de plus haute qualité. L’accent est désormais mis davantage sur les éléments de haute qualité de notre entreprise et de notre offre.

En ce qui concerne les objectifs, pendant une période comme celle-ci, ils passent évidemment de l'atteinte du budget et d'autres objectifs à simplement passer à travers la crise, en soutenant le personnel, etc. C'est une chose difficile à surmonter, mais nous sommes concentrés sur notre mission globale qui reste la même. C'est la façon dont nous fournissons cela et le type de services que nous fournissons à nos clients qui devront peut-être changer après cela. Je voudrais également souligner que l'information, comme je l'ai déjà mentionné, est la clé. Nous nous concentrons davantage à fournir autant d'informations que possible à nos clients.

Encore : La pandémie COVID-19 a-t-elle suscité de nouvelles idées ou de nouveaux besoins que vous considérez comme des opportunités pour améliorer votre offre?

RM : Oui. Je pense qu'il est juste de dire que le profil et l'importance de ce que nous apportons aux entreprises de voyages d'affaires ont augmenté au cours de cette période. Jamais auparavant les voyages et les déplacements été aussi étroitement liés, donc de manière synchronisée, comme c'est le cas présentement.

Auparavant, les voyages et la mobilité étaient peut-être gérés séparément, mais ils doivent maintenant être interreliés. Ce que je veux dire par là, c'est que si vous pensez à ce qui s'est passé lorsque la COVID-19 a frappé et que les pays ont dû fermer leurs frontières, les entreprises avaient des employés en voyage d'affaires qui, tout à coup, se posaient des questions : comment je vais rentrer chez moi? Dans quels pays puis-je me rendre? Puis-je sortir de ce pays? Quelles sont les conditions de mise en quarantaine à mon retour? Par quels pays puis-je transiter? Et, pour ceux qui ne pouvaient pas rentrer chez eux : puis-je travailler à distance depuis ce pays? Si l'entreprise n'a pas d'entité locale, quelles sont les exigences fiscales et les exigences d'immigration si j'y reste?

Soudainement, vous avez eu des voyageurs d'affaires qui sont devenus des cessionnaires impromptus pour une durée indéterminée. Il s'agit d'un ensemble de circonstances très différentes et cela a conduit à une plus grande imbrication des voyages et de la mobilité. À chaque événement auquel je suis allé dans le domaine de l'immigration, les voyages d'affaires ont été considérés comme un risque majeur de conformité. Je pense que le côté positif de tout cela, c'est qu'il sera moins nécessaire d'en parler à cause de toutes les actions qui ont découlé de ces types de situations.

Maintenant que les voyages et la mobilité doivent maintenant s’entremêler, de nombreuses entreprises encadrent beaucoup mieux les voyageurs d'affaires et gèrent mieux les voyages en général. Je pense que le lien entre les voyages et la mobilité ne peut être qu'une bonne chose.

Je vois aussi des clients formaliser davantage leurs politiques de voyage et de mobilité. Ils doivent faire plus avec beaucoup moins de personnel; dans certains cas, ils ont perdu l'expertise interne de leur équipe de voyage et doivent maintenant s'assurer qu'ils ont des politiques et des processus plus formalisés et documentés. Je pense que c'est une très bonne chose pour nous en tant qu'industrie. Je vois également que beaucoup plus d'accent est mis sur la sécurité et le confort des voyageurs; on s’assure par exemple qu'ils voyagent avec le bon visa, on se renseigne sur leurs itinéraires (destination, mode de déplacement, exigences, étapes, etc.) et on s’assure qu'ils se sentent à l'aise à voyager. Comme l'un de nos clients l'a récemment dit, son principal objectif est de s'assurer que les employés sont à l'aise, car s'il s'agit d'une expérience négative, cela rend beaucoup plus difficile de demander aux employés de voyager pour le travail et de trouver les bonnes personnes pour ces missions à l'étranger à un moment comme celui-ci.

En terminant, j'encourage vraiment tous ceux qui ont des questions ou des préoccupations à tendre la main. Vous pouvez me contacter à l'adresse courriel ci-dessous et je vous encourage à vous inscrire à notre infolettre, à consulter nos articles de blog et à participer à nos webinaires, car les choses changent très rapidement dans notre milieu en ce moment et il est crucial de mettre la main sur les bonnes informations. Nous sommes ici pour aider!

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