Il ne fait aucun doute que l’impact de la pandémie de COVID-19 sur les compagnies aériennes a été désastreux. Les experts prévoient que ses répercussions sur l’industrie de l’aviation se feront sentir pendant plusieurs années encore. Pour survivre à cette crise, les lignes aériennes ont dû apporter des changements drastiques à leurs façons de faire. Alors que certaines compagnies, dont LATAM, ont dû déclarer faillite, d’autres ont su tant bien que mal s’adapter aux circonstances et commencent tranquillement à se relever. Voici un résumé des initiatives prises par trois importantes lignes nord-américaines qui sont restées opérationnelles durant la crise : Air Canada, WestJet et Delta Air Lines.
Air Canada
L’une des première initiatives prises par Air Canada en réponse à la crise sanitaire est le programme SoinPropre+, présenté le 4 mai 2020 et toujours en vigueur, « fondé sur les protocoles de santé et sécurité établis ». Les nouvelles mesures préventives en santé et sécurité comprennent la vérification de la température des clients, une trousse de soins personnels offerte gratuitement à tous les passagers et la désinfection fréquente des surfaces, entre autres. La mesure de distanciation physique consistant à bloquer les places adjacentes en classe économique a toutefois pris fin en juillet.
Air Canada a aussi ajusté les modalités du statut Altitude et des milles Aéroplan pour les rendre plus flexibles temporairement. Le statut Altitude de 2020, pour sa part, a automatiquement été reconduit en 2021. De plus, il est désormais possible de le partager avec une autre personne et de progresser dans le statut en donnant des milles Aéroplan à des œuvres de charité. L’expiration des milles Aéroplan est pour sa part suspendue temporairement. Les membres Altitude ont aussi accès à des crédits eSurclassement additionnels.
Au niveau du service, un effort considérable a été effectué pour réduire les contacts physiques. Entre autres, l’enregistrement se fait maintenant sans contact et des files d’attente virtuelles ont été mises en place. Les salons Feuilles d’érable ont été fermés pendant plusieurs mois et commencent désormais à rouvrir progressivement, avec de nouveaux protocoles de biosécurité dont l’utilisation de pulvérisateurs électrostatiques et la disparition des buffets (remplacés par des repas pré-emballés).
WestJet
WestJet a également instauré des mesures de précaution plus strictes en réponse à la pandémie de COVID-19. Les détails de son programme, axé sur « la sécurité avant tout », ont été annoncés en juin 2020. Parmi les nouvelles mesures adoptées, on compte la réduction de contact au moment de l’enregistrement, la prise de température de tous les voyageurs, le nettoyage assidu des surfaces fréquemment touchées, la nébulisation électrostatique des avions et plus encore. Cependant, tout comme Air Canada, WestJet a mis fin à sa mesure de distanciation physique consistant à laisser les sièges du milieu libres quelques mois après son instauration.
En ce qui concerne les récompenses, WestJet a apporté plusieurs modifications à son programme pour offrir plus de flexibilité à ses membres. Par exemple, les niveaux des statuts arrivant prochainement à échéance ont été prolongés. La période de validité des bons pour compagnon a elle aussi été prolongée. Le salon Chinook de l’aéroport international de Calgary, pour sa part, est temporairement fermé et les avantages d’accès aux salons partenaires sont suspendus pour les membres.
Delta Air Lines
Dans un article de Business Insider publié en juillet 2020, un journaliste a comparé les quatre principaux transporteurs américains (Delta Air Lines, American Airlines, Southwest Airlines et United Airlines) afin de déterminer lequel gérait le mieux la crise, en s’attardant particulièrement aux mesures de sécurité mises en place ainsi qu’à l’expérience globale. Delta a remporté la première place; pour expliquer cette victoire, l’auteur mentionne que la compagnie a réussi à adapter toutes les étapes de l’expérience du voyageur à cette nouvelle réalité tout en réussissant à ne pas trop compromettre le service.
En collaboration avec la compagnie d’entretien ménager Lysol, Delta a instauré CareStandard, son programme de protocoles de nettoyage et de distanciation, qui vise entre autres à garder les surfaces propres et désinfectées, à donner plus d’espace aux voyageurs pour assurer la distanciation physique et à offrir des soins personnels à chaque étape du voyage, de l’enregistrement jusqu’à la réclamation des bagages. Entre autres, des trousses comprenant un masque jetable et du désinfectant pour les mains sont désormais offertes aux voyageurs. Contrairement à Air Canada et WestJet, les sièges adjacents à ceux occupés par les passagers devraient rester vides dans la plupart des appareils de Delta jusqu’à la fin du mois de septembre.
Qu’en est-il du programme de fidélité SkyMiles? Entre autres, le statut Medallion de 2020 des membres a été automatiquement prolongé d’un an. C’est aussi le cas pour les membres Delta 360°. Les MQM (Medallion Qualification Miles), pour leur part, seront reportés d’un an pour la qualification au statut Medallion de 2022. En ce qui concerne les salons Delta Sky Clubs, certains d’entre eux ont réouvert leurs portes avec des mesures strictes de distanciation et de nettoyage pour assurer la sécurité des clients. L’accès des membres à ces clubs a également été prolongé de 6 mois.
En conclusion, les compagnies aériennes qui ont su le mieux s’adapter à la crise ont concentré leurs efforts sur la sécurité. Au début du mois de juillet, les trois plus grandes alliances mondiales de transporteurs aériens, soit Sky Team (dont Delta est membre), Star Alliance (dont Air Canada est membre) et Oneworld, se sont unies pour présenter une vidéo décrivant les mesures de sécurité mises en place pour que leurs clients puissent voyager en toute confiance. Il est fort probable que les nouvelles mesures adoptées restent en place à long terme. Vous aimeriez en savoir davantage sur l’expérience que vit un voyageur aérien en temps de COVID-19? Nous vous invitons à lire notre article décrivant notre visite du 8 juillet dernier à l’aéroport Montréal-Trudeau. De plus, restez à l’affût pour en savoir plus sur l’expérience de voler durant la pandémie dans un article qui sera disponible sous peu!
