22 juillet 2020 - par Frédéric

Concevoir ensemble un avenir meilleur: entrevue avec Maurita Baker

L’industrie mondiale du voyage a été affectée par la pandémie de COVID-19 d’une manière jamais vue dans le passé. Pour Voyages Encore, nos partenaires d’affaires sont des alliés cruciaux qui jouent un rôle important dans notre capacité à fournir un niveau de service exceptionnel à nos clients et leurs voyageurs.

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Dans le cadre d’une entrevue exclusive, nous avons le plaisir de vous introduire à Maurita Baker, directrice générale Canada et États-Unis chez Travelport. Travelport est un système de distribution mondiale (Global Distribution System -GDS), un partenaire technologique innovant qui nous permet de consolider le contenu tarifaire, les informations importantes et effectuer des réservations en temps réel auprès de centaines de milliers de fournisseurs à travers le monde.

Nous avons eu le plaisir de discuter avec Mme Baker afin de pouvoir vous présenter les gestes concrets qu’ils ont mis en place et continuent de mettre en place afin de nous permettre de vous servir encore plus efficacement pendant et après la pandémie.

Encore : Pouvez-vous nous parler un peu de vous et de votre carrière chez Travelport?

Maurita Baker (MB) : J'ai commencé ma carrière chez Travelport (à l'époque c'était Galileo) à Toronto il y a 25 ans. J'ai passé les 15 dernières années en tant que directrice générale pour le Canada. L'année dernière, j'ai élargi mon rôle et pris la responsabilité des États-Unis, en plus du Canada. Avec cette promotion, je me suis relocalisé à notre siège social des Amériques et je vis maintenant à Atlanta, Géorgie. J'adore voyager et explorer de nouveaux endroits. J'adore aussi revisiter mes endroits préférés le plus souvent possible! J'adore la nature, profiter du plein air et j'aime aussi la culture cosmopolite, l'excitation et l'énergie des grandes villes.

Je suis une passionnée de la course à pied depuis que j'ai commencé il y a 5 ans et j'ai couru mon premier marathon, le Marathon de New York, en novembre dernier. Mais ma plus grande passion dans la vie est de passer du temps avec mes deux fils, qui sont maintenant de jeunes adultes.

Encore : Puisque Travelport est un système de distribution mondial, reliant les différents fournisseurs de voyages à travers le monde, la pandémie actuelle a directement affecté votre entreprise; que faites-vous différemment ou ferez-vous différemment à l'avenir?

MB : Comme la plupart des entreprises de notre secteur, nous avons d'abord pris les mesures requises pour nous assurer de notre santé financière, notamment en obtenant un financement et en prenant des décisions dans une perspective « OPEX ».

Dans notre rôle de partenaire commercial de nombreux acteurs clés de l'industrie, nous avons historiquement passé beaucoup de temps à nous engager en personne avec les clients, les prospects, l'industrie et avec nos collègues à l’interne. Malgré cela, nous avons été très efficaces et réussis dans la transition vers un environnement virtuel. En fait, nous avons même augmenté nos communications avec nos partenaires et nos employés, et offrons désormais encore plus de soutien à nos partenaires commerciaux avec des séminaires, des conseil offerts en ligne et des formations virtuelles.

Nous avons tous été confrontés à des défis dès le début avec la quantité d'informations et les changements liés aux restrictions de voyage dans d'autres pays, ainsi que les politiques des compagnies aériennes, les séjours à l'hôtel et les locations de voitures. Je suis fière de dire que Travelport a été la première entreprise de technologie de voyage à lancer un centre de ressources COVID-19 pour aider nos partenaires à avoir accès rapidement aux bonnes informations pour aider les voyageurs.

Du point de vue de la formation, notre équipe propose une formation en ligne, disponible à leur rythme, aux agents de voyages sur une gamme de sujets, notamment sur la gestion des échanges de billets d'avion. Pour la période de mars à mai de cette année, 87 000 agents ont participé à ces sessions et leur score de satisfaction moyen était de 9,3 sur 10!

Nous nous efforçons également de fournir davantage de données au niveau des recherches et des réservations, des tendances pour nos clients et l'industrie en général. Dans cette optique, nous travaillons avec diligence pour nous assurer que nos clients ont accès à toutes les données pertinentes et ont les capacités en place pour comprendre ces données.

Encore : De votre point de vue, comment percevez-vous la situation actuelle dans l'industrie du voyage - quelles tendances pouvez-vous entrevoir?

MB : Nous nous attendons à ce que ce soit une reprise plutôt lente et progressive alors que les restrictions sont graduellement levées à travers le monde. Mais des lueurs d'espoir apparaissent. Pour la plupart, les volumes s'améliorent chaque semaine. Certaines zones géographiques affichent une reprise plus agressive que d'autres. Certaines régions ont montré une bonne reprise et ont ensuite fait un petit plongeon la première semaine de juillet. Ce qui est constant, c'est que la reprise que nous constatons concerne les voyages domestiques. Par exemple, pour la première semaine de juillet, les voyages domestiques en Corée du Sud affichent un niveau de récupération de 46%. Les voyages domestiques en Nouvelle-Zélande ont rebondi de 62%, l'Italie 67%, l'Australie 22%, le Japon 3%, le Royaume-Uni 15%, les États-Unis 30% et le Canada 25%.

Avec la saison des vacances d'été à nos portes, nous constatons les plus fortes augmentations de la demande et des réservations auprès des vacanciers, et les compagnies aériennes donnent des dates pour lesquelles elles prévoient de mettre plus d'avions dans le ciel. Si certains sont plus agressifs que d'autres pour accroître leur capacité, la tendance générale est très positive.

Les taux d'occupation des hôtels dans certaines régions montrent également des signes d'amélioration encourageants. Alors que les gouvernements et les municipalités commencent à alléger le confinement et que les restrictions de voyage sont également assouplies, nous pouvons nous attendre à ce que cette tendance positive se poursuive.

Les protocoles « Safe Travels » du World Travel and Tourism Council (WTTC) pour l'aviation devraient également contribuer à accélérer la reprise. Bien qu'il soit impossible de prédire exactement à quoi ressemblera l'avenir, l'industrie du voyage est incroyablement résiliente et elle se rétablira. Les voyageurs d'affaires devront éventuellement rendre visite aux clients, et ceux qui voyagent pour le plaisir retrouveront ce désir d'explorer.

Entre-temps, nous continuons d'investir dans notre entreprise afin de pouvoir profiter pleinement du retour des voyages.

Encore : Pouvons-nous comparer la situation actuelle au SRAS ou au 11 septembre pour l'industrie aérienne? Selon vous, qu'est-ce qui est similaire et qu'est-ce qui est unique?

MB : Même si ce n'est pas la première fois que notre industrie est perturbée par une urgence de santé publique, comme le SRAS, l'impact ressenti par la pandémie du COVID-19 est plus important que tout autre événement.

Une différence importante est le fait qu’il s'agit d'une crise mondiale; bon nombre des défis auxquels l'industrie est confrontée dans différentes régions du monde sont les mêmes ou, du moins, similaires. Les différences qui existent avec la pandémie, proviennent principalement de la façon dont les gouvernements locaux ont répondu à la crise en ce qui concerne l'aide financière, le confinement et les restrictions au niveau des voyages. Nous voyons également différentes compagnies aériennes et hôtels répondre avec différentes mesures de santé et de sécurité à des vitesses différentes. Nous encourageons tous nos partenaires de voyage à nous faire savoir quelles mesures ils mettent en place et à quel moment, afin que nous puissions transmettre ces informations aux agences de voyages et au reste de l’industrie dans les meilleurs délais.

Encore : Les conditions des diverses compagnies aériennes pour gérer les crédits résultant des annulations massives au cours des derniers mois créent des défis pour les agences de voyages - et les millions que ces crédits représentent sont une source d'inquiétude pour les entreprises. Comment Travelport contribue-t-il à garder ces crédits, avec les termes et conditions associés, organisés et visibles pour une utilisation future?

MB : C'est une question que nous savons très importante pour nos partenaires et leurs clients. En raison de la pandémie du COVID-19 et des restrictions de voyage mises en place par les gouvernements, les compagnies aériennes ont suspendu, réduit ou annulé leurs vols. On estime que plus d'un million de vols ont été annulés dans le monde jusqu'à présent! Dans le même temps, un grand nombre de voyageurs demandent des modifications, des annulations ou des remboursements pour les vols concernés.

La bonne chose est que les sociétés de gestion de voyages (TMC) connectées à Travelport peuvent faciliter le processus généralement fastidieux de traitement manuel des modifications des billets émis grâce aux outils et à l'automatisation que nous leur proposons. La société en charge de la publication des tarifs aériens (ATPCO), en tant qu'organisation au service de l'industrie, a publié une solution d'urgence qui offre la flexibilité nécessaire et les clients de Travelport ont tous accès à cette solution.

La solution d'ATPCO aide au traitement d’un volume important de billets émis qui doivent être modifiés, parfois plus d'une fois. Ces changements sont rendus plus difficiles à traiter en raison des conditions d’échanges en constante évolution - ainsi que de changements au niveau de l’horaire des vols et des endroits où les compagnies aériennes pourront voler. Ainsi, la solution proposée offre la flexibilité requise à l’assouplissement des conditions restrictives qui étaient applicables sur les billets déjà émis. Auparavant, seules les conditions d’échange en vigueur au moment de l'émission du billet initial pouvaient être utilisées pour réémettre les billets subséquents. Dans l'environnement actuel, cela ne fonctionnait plus pour l'industrie.

Une autre fonctionnalité importante fournie par Travelport est notre solution de suivi des crédits de billets inutilisés générés à la suite de réservations aériennes annulées. Cette solution permet aux agences de voyages et aux entreprises de suivre et de signaler en temps réel l'état des billets et des crédits non utilisés auprès des compagnies aériennes. Les capacités de rapport permettent aux utilisateurs de définir des critères de recherche spécifiques pour mieux organiser les crédits inutilisés, ce qui permet de s'assurer qu'ils sont ensuite utilisés.

Encore : Les experts de la santé mettent en garde contre une possible deuxième vague de COVID-19 à l'automne et le potentiel d'autres pandémies mondiales futures. Quelles mesures envisagez-vous pour réduire l'impact d'événements futurs comme celui-ci sur votre entreprise?

MB : Je pense que la solution à long terme réside en grande partie au niveau de l'agilité de notre entreprise. Nous restons flexibles et nous nous adaptons aux besoins de nos partenaires et clients.

En regardant vers l'avenir, faire du sur-place n'est pas une option - en particulier pour les entreprises comme Travelport - qui sont au cœur de l'écosystème du voyage et ont besoin de soutenir tous les partenaires, qu'ils soient petits ou grands, innovants ou conservateurs et quel que soit le climat mondial. C'est là qu'intervient notre plateforme de nouvelle génération. Elle s'appuiera sur la technologie la plus récente et offrira des gains d'efficacité, nous permettra d'introduire de nouvelles capacités et nous permettra, ainsi qu'à nos partenaires, d'agir rapidement et de manière décisive dans une industrie en évolution rapide.

Nous avons constaté que certains des investissements que nous avons faits dans nos solutions technologiques se sont avérés très utiles à cet égard. Par exemple:

L’élément de soutien au commerce de détail, un élément clé de notre plateforme de nouvelle génération, dispose d'outils existants pour permettre aux fournisseurs de voyages et aux agences de voyages de communiquer les informations importantes concernant un produit à leurs clients. Lorsque la pandémie a frappé, la messagerie sur la présélection de sièges n'était pas prioritaire. Nous devions plutôt présenter de l’information sur les processus de nettoyage, l'enregistrement sans contact, la filtration de l'air, l'accès aux installations sanitaires, etc. Les mêmes éléments utilisés auparavant pour stimuler les ventes de produits « auxiliaires » ont pu été utilisés efficacement pour résoudre un problème plus pressant aujourd'hui: soutenir et stimuler la demande.

La commercialisation était auparavant une question d'optimisation des ventes. Désormais, l'accent est mis sur le soutien et la création de la demande - redonner aux voyageurs un sens accru de sécurité lors de leur prochain vol ou prochaine nuitée à l’hôtel.

Encore : Quel impact la pandémie a-t-elle eu sur les initiatives et les objectifs stratégiques de votre organisation?

MB : Bien avant le début de la crise, les travaux sur notre plateforme de nouvelle génération étaient déjà bien avancés. En traversant la crise et en se tournant vers la reprise, nous constatons que la valeur de notre plateforme sera encore plus significative; nous gardons donc le cap et notre focus sur son développement.

Quelques détails que je peux mentionner ici… les interfaces d'application (API) pour accéder à notre système montrent des augmentations étonnantes autant au niveau des recherches que des réservations. Le service supportant les nouvelles capacités de distribution (NDC) continue de démontrer des augmentations significatives au niveau du contenu. Et nos outils de remboursement et d'échange améliorés dans la nouvelle plate-forme sont un grand pas en avant.

Restez à l'écoute à ce sujet, car nous aurons bientôt beaucoup plus à partager - comment notre plateforme permettra de meilleures capacités de vente au détail, l'accès à plus de contenu et le meilleur rapport qualité-prix pour le voyage. Nous sommes très heureux d'aider nos partenaires à offrir aux voyageurs la meilleure expérience de magasinage, de réservation et après-vente possible.

Nos priorités stratégiques définies en début d'année, n'ont pas changé mais ont plutôt été renforcées par la pandémie, en regardant les prochaines années sont:

  • Investir pour gagner: allouer de manière proactive nos ressources à la recherche des opportunités qui nous offrent le meilleur rendement financier.
  • Lancer la plate-forme: lancer une plate-forme technologique pour tous nos clients qui dépassera nos concurrents et établira une nouvelle référence dans notre industrie.
  • Gérer l'entreprise: Identifier les activités qui nous permettront d'atteindre les résultats souhaités et d'être impitoyable dans notre hiérarchisation de ces activités.

Encore: Travelport est une organisation très dynamique, qui innove constamment. La pandémie a-t-elle suscité de nouvelles idées ou de nouveaux besoins que vous voyez comme des opportunités pour améliorer votre offre de service?

MB : Travelport a travaillé en étroite collaboration avec l'industrie pendant cette période sans précédent, afin d’aider à fournir des solutions innovantes pour soutenir l'industrie et ses voyageurs.

Par exemple, notre récent lancement de l'application covid-19 dans Smartpoint™ - elle fournit aux agents, dans le cadre de leur flux de travail, des informations critiques en temps réel liées aux restrictions du gouvernement local, aux restrictions en place et aux mesures de sécurité. Les compagnies aériennes ont maintenant commencé à utiliser notre solution « Rich Content and Branding » pour communiquer des informations sur la sécurité aux agents de voyages.

Nous aidons nos partenaires fournisseurs à ajuster la manière dont ils partagent les informations avec la communauté des agents de voyages grâce à nos solutions. Naturellement, les informations sur la santé et la sécurité, par exemple, sont devenues de plus en plus importantes et doivent être priorisées. Au cours des dernières semaines, Travelport a travaillé avec IHG et Marriott pour utiliser l'espace descriptif dans notre système de réservation pour communiquer des informations de sécurité. Dans les 48 heures suivant les tests initiaux, ils avaient chargé leurs politiques au niveau de la propreté à bord et de la distanciation physique dans nos écrans de recherche et de disponibilité avec un lien vers leurs pages détaillant l’ensemble de leurs mesures de sécurité et de propreté.

Comme je l'ai mentionné plus tôt, nous avons été la première entreprise de technologie de voyage à lancer un centre de ressources COVID-19 qui comprend un outil de suivi des politiques des compagnies aériennes (ainsi que pour les hôtels et la location de voiture), ainsi que d'autres ressources utiles que nos agences ont demandées, et les informations sont constamment mis à jour. Nous avons également collaboré avec un grand nombre de parties prenantes sur des initiatives conçues pour soutenir une forte reprise - et nous plaidons activement pour des directives et des normes mondiales raisonnables en matière de voyage.

Après le COVID-19, nous pouvons nous attendre à ce que l'industrie du voyage continue de connaître des changements rapides. Cette transformation s'appuiera sur trois priorités fondamentales de l'industrie: le contenu multi-sources, l'excellence de la mise en marché et la maximisation de la valeur de chaque voyage. Tous ces objectifs clés sont soutenus et facilités par notre plate-forme de nouvelle génération.

Nous surveillons également en permanence un large éventail de technologies émergentes telles que la blockchain et la cybersécurité adaptative, afin de déterminer si et comment elles peuvent également ajouter de la valeur à nos clients et aux clients de nos clients - les voyageurs.

Encore : Quel est le côté positif de cette crise de votre point de vue? Quels aspects positifs voyez-vous sortir pour vos clients et leurs clients?

MB : La collaboration n'a jamais été aussi importante qu'elle ne l'est aujourd'hui. Et je suis heureuse de constater que notre industrie prend l’opportunité pour se rassembler et collaborer en ce moment.

La valeur des services fournis par les TMC, en particulier Voyages Encore, du devoir de diligence à la gestion quotidienne des réservations, la gestion des crédits de billets inutilisés, des conseils et des arrangements de voyage sécuritaires aux meilleures conditions, l'automatisation et les services que seul un GDS peut offrir pour les choses comme la consolidation de contenu à partir de plusieurs sources, la réservation, l'automatisation des flux de travail, la gestion des changements, le service à la clientèle, la conformité aux politiques, la gestion des dépenses, la facturation et l'analyse financière n'ont jamais été plus importants et plus mis en avant en tant que service critique et nécessaire pour les entreprises et leurs voyageurs.

Les transactions étant en baisse significative avec la pause de déplacement causée par la pandémie, les TMC pourront également en profiter pour changer leur modèle d’affaire et concevoir des structures de rémunération proportionnelles à la valeur offerte, quel que soit le nombre de transactions traitées.

En support à cette réalité, je pense que la technologie ne fera que gagner en importance et nous verrons une attention croissante sur l'efficacité, l'automatisation, la capacité mobile et la personnalisation du service à la clientèle. Tous ces changements profiteront à nos clients - et bien sûr aux voyageurs.

Pour les voyageurs, je pense que les protocoles de sécurité mis en place à cause de la pandémie rendront les voyages plus sûrs qu'ils ne l'ont jamais été.

Cette période de déplacements réduits a également permis aux entreprises de se remettre en question, de prendre un nouveau départ. La pause de la routine normale nous a fourni le temps et l’espace pour l'innovation, le perfectionnement et la formation. Souvent, nous sommes par ailleurs « trop occupés» pour embrasser et cultiver des évolutions clés qui ne peuvent être le fruit que d'une réflexion libre et désencombrée, ce qui est très difficile dans course frénétique de notre quotidien habituel.

Et enfin, je pense que la pandémie en général nous amène tous et chacun à réfléchir à ce qui est important dans notre vie, à être reconnaissant, à s'impliquer et à agir contre les injustices sociales, en particulier contre le racisme systématique qui sévit depuis trop longtemps dans notre société.

Encore : En tant que leader de votre organisation, vous devez montrer le chemin à suivre pour votre équipe et vos employés en ces temps difficiles. Avez-vous des conseils, quelque chose que vous avez appris que vous aimeriez partager sur le leadership en ces temps difficiles, pleins de changements et d'incertitudes?

MB : Mon conseil est de s'attendre à l'inattendu! N'oubliez pas qu'un événement peut tout changer du jour au lendemain. En tant que tel, nous ne pouvons jamais être complaisants. Lorsqu'une crise survient, un leader doit agir rapidement et de manière décisive.

Avec un peu de recul, je suis heureuse que nous ayons progressé aussi rapidement qu’au début de l’année. Si votre stratégie fonctionne toujours, continuez à la poursuivre. Essayez d’éviter les distractions et les changements de cap si vous savez que vous vous dirigez déjà dans la bonne direction, examiner les problèmes à court terme dans une perspective à long terme facilite une résolution optimale.

En tant que personne et en tant que leader, soyez compatissant. Sachez que c'est une aventure dans l’inconnu pour plusieurs et que différentes personnes se retrouvent à différentes étapes de leur cheminement. Il existe actuellement de nombreux facteurs et variables qui affectent chaque employé - à la fois personnellement et professionnellement. Restez un phare de positivité et d'espoir.

J'ai constaté que pendant une période comme celle que nous traversons, il est également important que chacun communique souvent et authentiquement, en interne et en externe.

Quel que soit votre titre de poste ou votre poste, vous pouvez aider tout le monde à rester sur la bonne voie et à se concentrer sur ce qui est nécessaire pour en sortir plus fort en démontrant et en expliquant la résilience et la ténacité nécessaires pour s'adapter et surmonter le défi. Il est utile de se rappeler que vous faites partie d'une industrie en difficulté et de faire ce que vous pouvez pour en soutenir les autres. Ils s’en souviendront quand la crise sera passée.


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