Il n’y a rien de pire que d’arriver à votre destination et d’apprendre que vos bagages sont sur un autre vol… à l’autre bout du monde. Au cours des dernières années, Delta Airlines a investi des millions de dollars pour améliorer son système de gestion des bagages. Il n’est donc pas surprenant que la compagnie aérienne teste aujourd’hui des bornes de dépôt de bagages en libre-service, qui ont recours à la technologie de la biométrie. Au cours de l’été, Delta va tester ces bornes pour les bagages à l’Aéroport International Saint-Paul de Minneapolis. Delta espère que ces nouveaux lieux de dépôt amélioreront l’expérience de ses clients, réduiront le nombre de bagages égarés et feront économiser des milliards de dollars à l’industrie.
Les Faits
Vous vous demandez peut-être « Pourquoi une compagnie aérienne prendrait la peine d’investir dans son système de gestion des bagages? ». Voici quelques faits concrets : SITA a récemment publié son rapport sur l’industrie des bagages sur l’année 2017, intitulé «The Baggage Report». Il apparaît que:
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4 milliards de personnes prendront l’avion en 2017
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5 milliards de bagages seront pris en charge par les systèmes de l’industrie en 2017
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6 million de bagages ont été égarés en 2016
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47% des problèmes de gestion des bagages arrivent lors des transferts entre les vols
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En 2016, $2.7 milliards de dollars canadiens ont été dépensés dans le but de réunir les voyageurs et leurs bagages égarés
Bien que ces chiffres se soient nettement améliorés au cours des dernières années, l’implantation de nouvelles technologies devrait permettre de diminuer drastiquement le nombre de bagages égarés, et ferait ainsi économiser à l’industrie plus de 3,9 milliards de dollars canadiens dans les années à venir.
Prenons un peu de recul et regardons les améliorations apportées par Delta à leur système de gestion des bagages au cours des dernières années.
La Première Amélioration – l’Identification par Radiofréquence
En 2016, Delta a lancé son programme d’Identification par Radiofréquence (« Radio Frequency Identification – RFID »). Concrètement, une petite puce est intégrée dans une étiquette pour bagage. L’étiquette est ensuite placée sur le sac du passager et peut être suivie en temps réel tout au long de son parcours. Les deux avantages principaux qui découlent de l’utilisation de la RFID sont:
- Les étiquettes en papier ont tendance à s’user au cours du voyage, ce qui les rend difficiles à lire, alors que les puces RFID restent intactes
Les lecteurs par radiofréquence peuvent lire l’étiquette du bagage, même si celui-ci est placé sous d’autres bagages. Les sacs sont ainsi moins manipulés, et une pile de plusieurs sacs peut être scannée en quelques secondes seulement
Le recours à l’Identification par Radiofréquence dans le suivi des bagages a entraîné une diminution du nombre de bagages égarés. Depuis son lancement, Delta a indiqué que 99,9% des bagages ont pu être suivis avec succès. Les données de suivi garantissent que les bagages sont correctement transférés et chargés sur les bons vols.
Le Seconde Amélioration – Fly Delta
Delta a franchi un pas de plus en présentant son application mobile, Fly Delta, en 2011. Initialement, leur application mobile fournissait aux passagers des informations sur le trajet de leurs bagages. En 2016, la compagnie aérienne a mis à niveau l’application pour inclure une vue en temps réel de la géolocalisation des bagages lors du voyage, ainsi que des alertes via des notifications push.Fly Delta envoie maintenant aux passagers une notification push chaque fois que leurs sacs sont chargés et déchargés à bord de chaque vol. Les passagers reçoivent également des notifications avec le code et la destination de leur vol. Lorsque leurs sacs ont atteint la zone d’arrivée des bagages, les passagers reçoivent une notification leur indiquant vers quel carrousel se rendre pour les récupérer.
L’Amélioration la plus Récente –Les Bornes de Dépôt de Bagages en Libre-Service
Cet été, Delta testera quatre voies de libre-service à l’Aéroport International Saint-Paul de Minneapolis. Les voies de libre-service ne sont pas un nouveau concept, car plusieurs compagnies aériennes les utilisent déjà. Ce
pendant, Delta est la première compagnie aérienne à intégrer la biométrie dans les bornes en libre-service.
Lorsque le passager arrivera à l’aéroport, il suivra le processus suivant:
- Il se rendra à une borne d’enregistrement pour imprimer l’étiquette de son bagage
- Il se dirigera ensuite vers des machines de dépôt de bagages en libre-service, et numérisera sa carte d’embarquement
- Voie biométrique – ceux qui emprunteront la voie biométrique ne passeront pas devant un agent pour vérifier leur identité ; à la place, ils scanneront leur visage, placeront leurs bagages sur le tapis roulant et se dirigeront vers la sécurité
- Voies régulières – ceux qui emprunteront les trois autres voies de libre-service nécessiteront encore l’intervention d’un agent pour vérifier leurs informations avant que leurs bagages ne soient acceptés
« C’est l’étape suivante pour apporter une expérience de l’aéroport qui intègre une innovation prévenante, du début à la fin« , a déclaré récemment Gareth Joyce, Vice-Président Senior du service clientèle et du fret de Delta. « Plus que jamais, nous facilitons les voyages de nos clients et continuons à offrir une expérience de premier rang. »
Un Avenir Rempli d’Améliorations
Même si un passager reçoit un service parfait lors de son parcours aérien, s’il ne récupère pas ses bagages dans les dix minutes après son arrivée, son niveau de satisfaction commence à diminuer. Ce mécontentement est ce que Delta espère pouvoir neutraliser.
Avec ces nouvelles améliorations, Delta pourra réduire le temps d’attente de ses passagers et améliorera ainsi leur expérience globale. La compagnie aérienne envisage un avenir dans lequel «les agents de Delta seront libérés et pourront accompagner encore plus les voyageurs et offrir un service à la clientèle plus proactif et prévenant», a déclaré Joyce.
