Cette semaine, nous avons eu la chance d’interviewer un professionnel du voyage pour en savoir plus sur sa nouvelle réalité dans le contexte de la COVID-19. Comme cette personne préfère garder l’anonymat, nous l’appellerons dans cet article notre « agent spécial ». Pour lui, la pandémie a non seulement apporté son lot d’enjeux administratifs, par exemple au niveau des crédits de voyage et des remboursements, mais elle a aussi eu un impact important sur le service à la clientèle.
Informer, guider et rassurer
Comme il s’agit d’une nouvelle réalité pour tout le monde, les procédures ne sont pas toujours claires et les clients posent donc beaucoup plus de questions qu’auparavant, et notre agent spécial et son équipe doivent donc constamment s’assurer d’avoir des réponses pour eux et de les rassurer. Les voyageurs ont besoin de savoir à quoi s’attendre; les surprises en voyage pendant la pandémie sont rarement bonnes et un manque d’information peut mener à un manque de préparation et donc à des conséquences graves sur le bon déroulement du voyage. Afin de rendre leur expérience moins stressante, notre agent spécial souligne l’importance d’aller chercher l’information avec exactitude et de leur expliquer en détails toutes les mesures prises pour assurer leur sécurité à chaque étape de leur voyage ainsi que les restrictions pouvant les toucher. Si le port du masque est obligatoire à l’aéroport, par exemple, il est important qu’ils le sachent! Toutefois, notre agent spécial croit que si ces nouvelles procédures sont là pour rester, elles deviendront éventuellement normales et connues des clients; ces questionnements devraient donc se dissiper au fil du temps.
Pour répondre à ces questions, notre agent spécial et son équipe doivent faire énormément de recherches pour s’assurer de bien conseiller les clients. Ils se renseignent auprès des compagnies aériennes, des hôtels, mais aussi des ambassades, des autorités gouvernementales, etc. Les voyages internationaux sont tout particulièrement complexes. Les mesures, les lois et les exigences varient d’un transporteur à l’autre, d’un endroit à l’autre ; il faut donc être très prudent, rigoureux et vigilent dans sa recherche d’information afin de ne pas induire les clients en erreur. Il faut aussi refaire les mêmes recherches régulièrement car les réglementations évoluent constamment. Le rôle du conseiller de voyage est donc de traiter ces demandes d’informations cas par cas, car chaque situation est unique. Par exemple, le gouvernement permet la réunification des familles, ce qui inclut les conjoints de fait; mais qu’est-ce qui définit un conjoint de fait? Il est important de vérifier ce genre de détail pour éviter qu’un voyageur se retrouve coincé à la frontière, incapable d’entrer au pays. Notre agent spécial conseille donc aux voyageurs d’avoir avec eux en tout temps la bonne documentation prouvant l’éligibilité de leurs déplacements. Toutefois, ce n’est pas une garantie que tout se déroulera sans embûches, même si sur papier, tout est conforme.
Malheureusement, il arrive parfois qu’il n’existe tout simplement pas de réponse claire à la question d’un client. Par exemple, dans certains pays, l’admissibilité d’un voyageur à entrer est à la discrétion de l’agent des services frontaliers. Il faut donc en avertir le voyageur pour que celui-ci comprenne les risques.
L’assurance voyage
Les couvertures d’assurance, pour leur part, peuvent causer des mauvaises surprises car plusieurs ne couvrent pas les risques potentiels reliés aux pandémies. Les extensions ne sont pas toujours permises, par exemple. Notre agent spécial a donc souligné l’importance de bien s’informer pour connaître les exceptions qui pourraient vous rendre inassurables. Il ne faut pas assumer qu’on aura la même couverture que d’habitude. La prudence est de mise!
En quelques mots, le conseil à retenir de notre agent spécial est de faire preuve de vigilance et de bien s’informer. Vos agents sont là pour vous aider dans toutes les étapes de vos voyages; à votre demande, ils chercheront pour vous des informations de toutes sortes, même sur des détails habituellement pris pour acquis comme le petit-déjeuner à l’hôtel ou bien le service de navette entre l’aéroport et l’hôtel. La communication est donc plus importante que jamais pour réduire les risques ainsi que les inquiétudes qui y sont reliées. Notre interviewé a constaté une hausse de la demande de voyage, ce qui est bon signe; les gens sont suffisamment confiants pour recommencer à se déplacer. Les conseils fournis aux voyageurs par les agents contribuent à augmenter ce sentiment de confiance. Si le voyageur se sent bien accompagné et qu’il vit une bonne expérience de voyage suite aux conseils reçus, il sera reconnaissant et enclin à voyager à nouveau et ses inquiétudes se dissiperont avec le temps.
